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 ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM

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Flávio Guimarães



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MensagemAssunto: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Sab Abr 28, 2012 10:58 pm

Senhores,

Talvez a crônica de um escritor gaúcho, traduza bem o "CERTO" que não é "CORRETO".


2020 - Pedindo uma pizza!!!!!

Telefonista: Pizza Hot, boa noite!
Cliente: Boa noite! Quero encomendar pizzas...

Telefonista: Pode me dar o seu NIDN?

Cliente: Sim, o meu número de identificação nacional é 6102-1993-8456-54632107.

Telefonista: Obrigada, Sr.Lacerda. Seu endereço é Avenida Paes de Barros, 1988 ap. 52 B, e o número de seu telefone é 5494-2366, certo? O telefone do seu escritório da Lincoln Seguros é o 5745-2302 e o seu celular é 9266-2566.

Cliente: Como você conseguiu essas informações todas?

Telefonista: Nós estamos ligados em rede ao Grande Sistema Central.

Cliente: Ah, sim, é verdade! Eu queria encomendar duas pizzas, uma de quatro queijos e outra de calabresa...

Telefonista: Talvez não seja uma boa idéia...

Cliente: O quê?

Telefonista: Consta na sua ficha médica que o Senhor sofre de hipertensão e tem a taxa de colesterol muito alta. Além disso, o seu seguro de vida proíbe categoricamente escolhas perigosas para a sua saúde.

Cliente: É você tem razão! O que você sugere?

Telefonista: Por que o Senhor não experimenta a nossa pizza Superlight, com tofu e rabanetes? O Senhor vai adorar!

Cliente: Como é que você sabe que vou adorar?

Telefonista: O Senhor consultou o site 'Recettes Gourmandes au Soja' da Biblioteca Municipal,dia 15 de janeiro, às 4h27minh, onde permaneceu conectado à rede durante 39 minutos.
Daí a minha sugestão....

Cliente: OK está bem! Mande-me duas pizzas tamanho família!

Telefonista: É a escolha certa para o Senhor, sua esposa e seus 4 filhos, pode ter certeza.

Cliente: Quanto é?

Telefonista: São R$ 49,99.

Cliente: Você quer o número do meu cartão de crédito?

Telefonista: Lamento, mas o Senhor vai ter que pagar em dinheiro. O limite do seu cartão de crédito já foi ultrapassado.

Cliente: Tudo bem, eu posso ir ao Multibanco sacar dinheiro antes que chegue a pizza.

Telefonista: Duvido que consiga! O Senhor está com o saldo negativo no banco.

Cliente: Meta-se com a sua vida! Mande-me as pizzas que eu arranjo o dinheiro. Quando é que entregam?

Telefonista: Estamos um pouco atrasados, serão entregues em 45 minutos. Se o Senhor estiver com muita pressa pode vir buscá-las, se bem que transportar duas pizzas na moto não é aconselhável, além de ser perigoso...

Cliente: Mas que história é essa, como é que você sabe que eu vou de moto?

Telefonista: Peço desculpas, mas reparei aqui que o Sr. não pagou as últimas prestações
do carro e ele foi penhorado. Mas a sua moto está paga, e então pensei que fosse utilizá-la.

Cliente: @#%/§@&?#>§/%#!!!!!!!!!!!!!

Telefonista: Gostaria de pedir ao Senhor para não me insultar... Não se esqueça de que o Senhor já foi condenado em julho de 2006 por desacato em público a um Agente Regional.

Cliente: (Silêncio)

Telefonista: Mais alguma coisa?

Cliente: Não, é só isso... Não, espere... Não se esqueça dos 2 litros de Coca-Cola que constam na promoção.

Telefonista: Senhor, o regulamento da nossa promoção, conforme citado no artigo 3095423/12, nos proíbe de vender bebidas com açúcar a pessoas diabéticas.....

Cliente: Aaaaaaaahhhhhhhh!!!!!!!!!!! Vou me atirar pela janela!!!!!

Telefonista: E machucar o joelho? O Senhor mora no andar térreo!
(Luiz Fernando Veríssimo)
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Flávio Guimarães



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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qua Maio 02, 2012 9:48 pm

MENSAGEM POSTADA EM MP PELO MEMBRO GILBERTO IZZATON

Siemens Gigaset C285 Duo

Grande Flávio

Lendo post no forum, acho que vc conseguiu resolver mais um dos meus tantos problemas que ainda tenho de atendimento, o telefone, alem do programa Veloz que não consigui localizar/baixar.............rs.rs.

Como tenho dificuldades na área da comunicação das máquinas, pergunto:



Como é que tudo isso se interliga, Telefone/Computador/Programa/Impressora(qual tipo?).Como isso tudo se interliga (algum tipo de daptador/software/placa(cfe programa escolhido)...etc)

Será que cabe um tópico esclarecendo de uma forma geral como se procede e/ou monta esse aparato.

Um Abraço

Gilberto

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Flávio Guimarães



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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qua Maio 02, 2012 9:51 pm

Flávio Guimarães escreveu:
MENSAGEM POSTADA EM MP PELO MEMBRO GILBERTO IZZATON

Siemens Gigaset C285 Duo

Grande Flávio

Lendo post no forum, acho que vc conseguiu resolver mais um dos meus tantos problemas que ainda tenho de atendimento, o telefone, alem do programa Veloz que não consigui localizar/baixar.............rs.rs.

Como tenho dificuldades na área da comunicação das máquinas, pergunto:

Como é que tudo isso se interliga, Telefone/Computador/Programa/Impressora(qual tipo?).Como isso tudo se interliga (algum tipo de daptador/software/placa(cfe programa escolhido)...etc)

Será que cabe um tópico esclarecendo de uma forma geral como se procede e/ou monta esse aparato.

Um Abraço

Gilberto


Grande Gilberto,

Depois de sua postagem estudei os esquemas de ligação, mais surgiram algumas dúvidas.

Não quero ser leviano de postar antes de ter a certeza do funcionamento otimizado, interligando softwares e hardwares.

Amanhã vejo isso e posto.

Abç

Flávio
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rafaelghellere



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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qui Maio 03, 2012 10:29 am

Temos um software na lanchonete no paraguay.. funciona assim.. tudo tem código e tu digita o pedido.. ao final ele imprime uma via pro caixa e uma pro cliente.. e em outra impressora.. na cozinha.. imprime uma via para montarem o pedido..

Software de delivery tem um diferencial que é o cadastro dos clientes.. com endereço e tal...

E tem uns que usam o identificador de chamdas e quando a pessoa liga.. ele puxa automáticamente o cadastro daquele telefone que tá ligando..

A logística da coisa é simples.. um computador ligado ao telefone, o software e 1 ou 2 impressoras.. se for apenas 1, imprime duas vias .. uma pra cozinha e uma pro teu controle...

O complicado não é instalar isso.. e sim o software fazer isso tudo sozinho...

O computador tem a saída da impressora.. e tbm existem as impressoras com porta USB . que facilita. aí vc pode ligar várias impressoras..

O telefone (bina) é ligado a uma placa de fax/modem.. como é antiga.. e ninguem mais usa internet discada.. acredito que os computadores atuais venham sem ela... daí terá que comprar separado.. mas é baratinho.. e o modelo da placa tem que ver com o desenvolvedor do software.. verifiquei um da Cia do Software que pede uma marca específica...

Mas em resumo.. não tão resumido.. é isso..
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Flávio Guimarães



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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qui Maio 03, 2012 7:09 pm

rafaelghellere escreveu:
Temos um software na lanchonete no paraguay.. funciona assim.. tudo tem código e tu digita o pedido.. ao final ele imprime uma via pro caixa e uma pro cliente.. e em outra impressora.. na cozinha.. imprime uma via para montarem o pedido..

Software de delivery tem um diferencial que é o cadastro dos clientes.. com endereço e tal...

E tem uns que usam o identificador de chamdas e quando a pessoa liga.. ele puxa automáticamente o cadastro daquele telefone que tá ligando..

A logística da coisa é simples.. um computador ligado ao telefone, o software e 1 ou 2 impressoras.. se for apenas 1, imprime duas vias .. uma pra cozinha e uma pro teu controle...

O complicado não é instalar isso.. e sim o software fazer isso tudo sozinho...

O computador tem a saída da impressora.. e tbm existem as impressoras com porta USB . que facilita. aí vc pode ligar várias impressoras..

O telefone (bina) é ligado a uma placa de fax/modem.. como é antiga.. e ninguem mais usa internet discada.. acredito que os computadores atuais venham sem ela... daí terá que comprar separado.. mas é baratinho.. e o modelo da placa tem que ver com o desenvolvedor do software.. verifiquei um da Cia do Software que pede uma marca específica...

Mas em resumo.. não tão resumido.. é isso..

Rafael e Gilberto,

É exatamente isso que colocaste.

Só um detalhe que não ficou claro para mim com o uso do Siemens Gigaset C285..

Como ele trabalha com duas linhas, para mim não ficou claro de como isso e entendido pelo Software / PC.

Pedi esta orientação hoje e não obtive resposta.

Amanhã volto a cobrar.

Abç

Flávio
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GILBERTO IZATTON



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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Seg Maio 07, 2012 9:22 am

Amigos

Como tenho um pouco de dificuldades de lidar com a modernidade, também fiquei com algumas dúvidas, qualquer Software/PC reconhece este aparelho Siemens Gigaset C285 ou tem de colocar uma placa, tipo “fax/modem” no PC.

Abc.

Gilberto
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Seg Maio 07, 2012 11:15 am

GILBERTO IZATTON escreveu:
Amigos

Como tenho um pouco de dificuldades de lidar com a modernidade, também fiquei com algumas dúvidas, qualquer Software/PC reconhece este aparelho Siemens Gigaset C285 ou tem de colocar uma placa, tipo “fax/modem” no PC.

Abc.

Gilberto

Gilberto,

Sim, o PC deve possuir uma placa de fax / modem. Há também a necessidade de um comutador de linha, pois não esqueça que o Siemens Gigaset é uma mini central para duas linhas.

Importante também é que a operadora ofereça o serviço de identificação de chamada. Acho que aqui em POA, todas oferecem.

Abç

Flávio
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Seg Maio 07, 2012 2:55 pm

Flávio

Indo por partes, até a placa de fax/modem emtendido.........rs.rs.rs.rs

O que é um comutador de linha?............aonde acho o "vivente" o bicho tem foto........rs.rs.rs(qualquer loja de componentes de telefone)

O esquema seria assim: Telefone(com identificação de chamada pela operadora)/comutador de linha/PC/Programa(que identifica tudo isso)/Impressora(adequada ao programa)...........será que isso.

Ia esquecendo, obrigadão.

Gilberto
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Seg Maio 07, 2012 8:14 pm

GILBERTO IZATTON escreveu:
Flávio

Indo por partes, até a placa de fax/modem emtendido.........rs.rs.rs.rs

Gilberto. Estou trabalhando com premissa de que tens duas linhas telefônicas. Por isso te interessa o Siemens Gigaset.
O problema é que tens apenas uma placa de fax/modem ......

Dai, o uso de um comutador, que nada mais é que aquela antiga chave que usávamos para passar de uma linha a outra. Era redondinha e tinha grafato "Linha 1" - "Linha 2". Ela simplesmente comuta a linha que acessará a placa de fax/modem e portanto o PC.


O que é um comutador de linha?............aonde acho o "vivente" o bicho tem foto........rs.rs.rs(qualquer loja de componentes de telefone)

Existe ainda a possibilidade de aplicar duas placas de fax/modem. Uma para cada linha. Mas temos ainda um outro problema. Temos que saber se o Software está capacitado para duas placas de fax/modem.


O esquema seria assim: Telefone(com identificação de chamada pela operadora)/comutador de linha/PC/Programa(que identifica tudo isso)/Impressora(adequada ao programa)...........será que isso.

Impressora é configurada pelo PC. O cabo que interliga a porta de saída até impressora, será único em caso de mais que uma maquina.

Ia esquecendo, obrigadão.

Gilberto
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Ter Maio 08, 2012 5:17 pm

Tipo assim.. não tinha pensado em duas linhas.. pois ainda tenho apenas 1.

Também não tenho resposta.. é só no achometro.

Acho que é possível através de uma placa fax modem mesmo.. com duas ou mais entradas.. e o software cuidaria disso.. ou de uma central telefônica com uma saída para o computador...

Vou tentar me informar e posto aqui o que conseguir de informação

abraços
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Ter Maio 08, 2012 5:22 pm

Rafael,

Você tem um software de Gerenciamento ????

Flávio
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Ter Maio 08, 2012 5:42 pm

Ainda não tenho nada não...

é tudo na comanda feita em excell e impressa..

O controle vou começar a fazer na planilha do Forum de Pizzas... conforme mencionado no outro tópico.
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GILBERTO IZATTON



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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qua Maio 09, 2012 8:17 am

Flávio

Desculpe, tinha esquecido de dizer...............tenho duas linhas de telefone, por isso o interesse no telefone Siemens Gigaset.



Gilberto
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Glauco Vendramini



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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qua Maio 09, 2012 8:34 am

Vou dar uma luz a vocês via MP!!!

Abraços!!!
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qua Maio 09, 2012 9:19 am

Glauco,

Não pode ser no aberto????

Gilberto,

Eu ainda não tenho a segunda linha. Só por isso não testei por aqui.
Vou tentar com uma só linha e ver no que dá.
Vou usar o "Veloz".

Abç

Flávio
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Sex Maio 11, 2012 8:01 pm

Senhores,

Indo mais para as técnicas de atendimento, lembrei deste texto que vi uma vez:


A telefonia é uma das portas de entrada da empresa.
O cliente externo, quando efetua uma ligação telefônica, quer ser muito bem atendido, isto é, imediatamente, de
maneira amável, tendo o seu pedido atendido ou seu problema resolvido.

Quando o cliente liga, ele gostaria de ser atendido rapidamente e não ter que aguardar. Afinal de contas, ele deseja falar com alguém, e ter o
seu pedido atendido!

Ao atender uma ligação telefônica:

- Atenda a ligação até o terceiro toque (no máximo);
- Atenda de modo amável: "Empresa X, bom dia!!", com um "sorriso" na voz: as pessoas percebem quando não estamos bem.
Você é a imagem que as pessoas vão ter da empresa;
- Procure ser objetivo(a).
Certifique-se de que você entendeu perfeitamente o nome, endereço, telefone etc.
Repita as informações para o cliente, sempre que necessário;
- Registre e organize as informações em formulário próprio.
Identifique a pasta ou livro, de modo que possa ser encontrado imediatamente;
- Defina que informações e orientações serão passadas para o cliente.
Lembre-se de que você pode contribuir muito para as áreas de sucesso da empresa: Produtividade, Relacionamento e Qualidade!

Fonte: Matthias Rembert Reinold

Flávio
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Melissa Sabo



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MensagemAssunto: celular/telefone movel   Qui Dez 20, 2012 5:28 am

pessoal, como moro "na roça" e vou fazer a pizzaria aqui mesmo, nao tem nada ligado a fios a nao ser eletricidade.

internet, telefone, e tudo via radio.

o telefone via radio da telefonica e um LIXO, e a maioria dos vizinhos ja desistiram e cancelaram, ficando somente com o celular ou telefone movel.

pega muito mal eu usar celular/telefone movel (ou os 2, para ter 2 linhas, por exemplo e ter algum telefone backup caso algo da errado com um deles) como o telefone da pizzaria delivery?

nunca usei telefone movel, nao sei direito como funciona, algum palpite?
obrigada!
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qui Dez 20, 2012 8:18 am

Melissa Sabo escreveu:
pessoal, como moro "na roça" e vou fazer a pizzaria aqui mesmo, nao tem nada ligado a fios a nao ser eletricidade.

internet, telefone, e tudo via radio.

o telefone via radio da telefonica e um LIXO, e a maioria dos vizinhos ja desistiram e cancelaram, ficando somente com o celular ou telefone movel.

pega muito mal eu usar celular/telefone movel (ou os 2, para ter 2 linhas, por exemplo e ter algum telefone backup caso algo da errado com um deles) como o telefone da pizzaria delivery?

nunca usei telefone movel, nao sei direito como funciona, algum palpite?
obrigada!

AQUI NO TOATOA EU TENHO MINHA ESPOSA E DUAS ATENDENTES PORQUE EU IA FICAR SEM CLIENTES.........rsrsrsr
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Melissa Sabo



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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qui Dez 20, 2012 9:01 am

Nao, nao e isso, o que quero perguntar e se pega mal o numero de telefone da pizzaria ser celular/movel, e nao fixo, so isso!

PIZZARIA TOATOA escreveu:

AQUI NO TOATOA EU TENHO MINHA ESPOSA E DUAS ATENDENTES PORQUE EU IA FICAR SEM CLIENTES.........rsrsrsr
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Qui Dez 20, 2012 10:20 am

Melissa Sabo escreveu:
Nao, nao e isso, o que quero perguntar e se pega mal o numero de telefone da pizzaria ser celular/movel, e nao fixo, so isso!

PIZZARIA TOATOA escreveu:

AQUI NO TOATOA EU TENHO MINHA ESPOSA E DUAS ATENDENTES PORQUE EU IA FICAR SEM CLIENTES.........rsrsrsr

INFELISMENTE NOSSO POVO É POBRE E PORTANTO FAÇO UMA PERGUNTA ?? QUANTOS AMIGOS VC CONHECE COM CRÉDITOS EM CELULAR ?? IMAGINA LIGAR PARA CELULAR ?? VC VAI NECESSITAR DE UM TELEFONE FIXO.
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Ter Dez 25, 2012 9:06 pm

Melissa,

Empresas como NET, GVT e Claro, não chegam por ai ???????

Eu a mais de 8 anos uso o serviço de TV a Cabo + Banda Larga + Telefone Fixo da NET.

Não tenho reclamações !!!!!

É uma opção ???

Flávio
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Sex Dez 28, 2012 5:05 am

Admin escreveu:
Melissa,

Empresas como NET, GVT e Claro, não chegam por ai ???????

Eu a mais de 8 anos uso o serviço de TV a Cabo + Banda Larga + Telefone Fixo da NET.

Não tenho reclamações !!!!!

É uma opção ???

Flávio


MEU AMIGO QUE INVEJA.....AQUI NO MEU BAIRRO CAIÇARA EM PRAIA GRANDE NÃO TEM NENHUMA EMPRESA CONCORRENTE DA VIVO...A INTERNET É HORRÍVEL E LENTA E TELEFONE SOMENTE DA TELEFÔNICA ( VIVO) E CELULAR...TV FECHADA SKY E ACABOU.....MAS UM DIA VAMOS MELHORAR....
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MensagemAssunto: Re: ATENDIMENTO TELEFÔNICO - COMO FAZÊ-LO CERTO E BEM   Hoje à(s) 12:55 am

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